L’Adaptabilité : la clé pour doper votre chiffre d’affaire. 

QUAND LA COMPRÉHENSION DES STYLES SOCIAUX PERMET D’ACCÉDER PLUS FACILEMENT AUX PROSPECTS, D’AUGMENTER LES TAUX DE CONVERSION ET DE FIDELISER SA CLIENTÈLE

PAR MICHAEL LEIMBACH, TITULAIRE D’UN DOCTORAT, VICE-PRÉSIDENT DE LA RECHERCHE ET DU DÉVELOPPEMENT GLOBAL, WILSON LEARNING WORLDWIDE

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Avez-vous déjà été confronté à l’un des scénarios suivants ?

• Un commercial revient d’une visite importante chez un client sans information ou idée supplémentaire quant aux besoins ou problème de ce dernier.
• Un client refuse votre proposition car vous n’avez pas été informé d’un besoin ou d’une préoccupation spécifique.
• Un client a coupé court à la relation ou ne répond plus aux appels du commercial.
• Un commercial utilise une stratégie qui s’avère fructueuse avec un client mais suscite de l’impatience et des tensions chez un autre.

Le point commun entre tous ces cas de figure, c’est que le style de communication du commercial n’est pas adapté aux préférences de communication du client. Toutes les méthodes de vente (vente de solutions, vente de conseils et vente stratégique) nécessitent des clients disposés à communiquer des informations, à exprimer ouvertement leurs besoins et préoccupations et à rester réceptifs à vos suggestions. Autrement dit, vous devez instaurer un climat de confiance.

Qu’est-ce qui détermine la réussite ou l’échec du dialogue avec vos clients ? Une seule chose : l’Adaptabilité. L’Adaptabilité de vos commerciaux est le meilleur et unique moyen d’obtenir un deuxième rendez-vous, de remporter des contrats et de bénéficier de recommandations.

LE PROBLÈME DES 75 %

À première vue, certains commerciaux ont l’art d’apaiser les tensions et de mettre rapidement à l’aise leur interlocuteur en toutes circonstances. Ils ont ainsi accès à davantage de contacts, bénéficient d’une fidélisation accrue et de taux de conversion plus élevés. Ils sont souvent décrits comme dotés de bonnes « qualités relationnelles » qui semblent innées mais difficiles à acquérir chez d’autres individus.

Les recherches sur les Styles Sociaux menées par Wilson Learning révèlent que ces heureux élus doivent un tel succès à leur Adaptabilité interpersonnelle, à savoir leur capacité à identifier les différentes préférences de communication et à s’y adapter afin d’optimiser l’efficacité de ces interactions. L’Adaptabilité est une compétence qui peut s’acquérir, mais ceux qui la maîtrisent sont nettement plus capables de tisser et d’entretenir des relations basées sur l’ouverture et la confiance avec un large éventail de clients de tous horizons.

Selon la matrice des Styles sociaux, chacun d’entre nous manifeste des préférences et habitudes typiques dans son interaction avec autrui. Ces préférences correspondent à notre Style Social. Les quatre styles primaires sont : Exigeant, Expansif, Coopérant et Réfléchi.

Comme le montre la matrice, ces quatre styles se distinguent par des comportements spécifiques, reflétant les deux dimensions de l’Assertivité (Affirmant plutôt que Demandant) et de la Démonstrativité (Centré sur les Personnes plutôt que sur la Tâche). Les Exigeants et les Expansifs ont tendance à être davantage affirmants tandis que les Coopérants et les Réfléchis sont généralement demandants. Les Réfléchis et les Exigeants sont plus centrés sur la Tâche tandis que les Coopérants et les Expansifs sont plus axés sur les Personnes.

Lorsqu’un commercial a une facilité innée à communiquer avec un client ou un prospect, c’est souvent parce qu’ils partagent le même Style Social. Pourtant, chaque catégorie de Style Social compte seulement 25 % de la population, ce qui signifie que chaque commercial partage le Style Social d’un quart des personnes qu’il croise. Il est donc probable qu’il peine à communiquer avec trois quarts des prospects qu’il rencontre.

Imaginez les conséquences si un commercial ne peut avoir une interaction réussie qu’avec des clients ayant le même Style Social. Si un commercial communique de la même façon avec tous les clients, il est fort probable que certains aient l’impression par exemple qu’on leur fournit trop ou pas suffisamment d’informations. Certains clients trouveront le commercial envahissant tandis que d’autres risquent de le considérer comme distant ou froid. Certains clients préféreront réfléchir à différentes options tandis que d’autres voudront aller droit au but immédiatement. Ces différences sont source de tensions et peuvent faire obstacle à la vente.

L’ADAPTABILITÉ : LE SECRET DE MEILLEURS CHIFFRES DE VENTE

Dans le climat d’incertitude actuel, il est particulièrement difficile pour les responsables de ventes de tenir compte de toutes ces variables qui font obstacle à l’augmentation des ventes. Les facteurs externes touchant l’entreprise échappent à notre contrôle, tout comme les stratégies adoptées par les managers pour y remédier. Cependant, vous pouvez agir et aider l’ensemble de votre équipe de vente à faire preuve de davantage d’Adaptabilité dans son interaction avec les prospects, les clients, l’équipe du service après-vente interne et ses homologues. Imaginez les résultats si toute votre équipe pouvait réussir ses entretiens avec 100 % des prospects et des clients.

La bonne nouvelle, c’est qu’une équipe de vente peut voir sa performance grimper en flèche lorsque les commerciaux apprennent à s’adapter au Style Social d’autrui. Une étude a révélé que le renforcement des compétences d’Adaptabilité de la force de vente s’était traduit par une hausse de 53 % de la part de marché. Pour illustrer l’impact de ce genre de résultat, prenez une entreprise qui affiche une part de marché de 6,29 %. Imaginez qu’elle a 1 000 clients qui achètent chacun des produits représentant une valeur de 1 000 dollars, chaque 1 % d’augmentation de la part de marché étant équivalent à 158 982 dollars. Dans cet exemple, la part de marché passe de 6,29 % à 9,65 % (soit une augmentation de 3,36 %), ce qui représente une hausse de revenu de 534 179 dollars. Pour le laboratoire pharmaceutique ayant participé à l’étude ci-dessus, l’amélioration de l’Adaptabilité de sa force de vente a entraîné un retour sur investissement particulièrement lucratif. ¹

Selon le secteur, l’offre de produits et le marché de votre entreprise, une Adaptabilité accrue peut avoir différents impacts sur l’amélioration des résultats commerciaux. Quels sont les enjeux les plus importants pour votre entreprise à l’heure actuelle ? Les services commerciaux touchés par l’érosion de leur clientèle existante et la rude concurrence peuvent élargir leurs horizons en consolidant les liens avec leurs contacts actuels et en nouant de nouveaux partenariats commerciaux diversifiés. Si l’entreprise cherche à s’étendre sur de nouveaux marchés et à accroître ses activités de prospection en vue de nouvelles opportunités, l’Adaptabilité peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit d’établir de nouvelles relations rapidement et de les cultiver pour conclure des ventes et fidéliser le client.

ACCROÎTRE L’ADAPTABILITÉ

Pour la plupart d’entre nous, les préférences et comportements sociaux font partie de nos habitudes. Ils sont volontaires. Le secret pour devenir un communicant faisant preuve de plus d’Adaptabilité est de prendre conscience que nous avons des styles différents et que chacun d’entre eux présente des atouts uniques. À mesure que les commerciaux découvrent leur propre style et qu’ils prennent conscience des différences entre ces styles, ils apprennent également à réagir au style de leurs clients de manière à faciliter l’échange d’informations, à prendre des décisions qui conviennent à chaque partie et à travailler efficacement à la conclusion, au déroulement et au suivi de la vente. Au fil du temps, à mesure qu’ils affinent et enrichissent leurs compétences, les commerciaux savent identifier les caractéristiques des différents styles et s’y adapter. Cette adaptation fait alors partie intégrante de leur manière de communiquer. Un individu faisant preuve d’une grande Adaptabilité est toujours considéré comme un communicant très efficace. Toute personne dotée de ces « bonnes qualités relationnelles » constitue un partenaire commercial de confiance et un excellent négociateur.

S’il existe de nombreuses manières d’améliorer la communication dans une situation spécifique, le facteur déterminant pour en optimiser l’efficacité est l’Adaptabilité au style. Dans la mesure où les commerciaux doivent redoubler d’efforts pour chaque vente, le développement de ce genre de compétence permet à l’équipe et à toute l’entreprise de conserver une longueur d’avance sur la concurrence.

¹ Michael Leimbach, Adaptabilité: La clé de la Performance commerciale, Wilson Learning Worldwide

Pour en savoir plus, contactez Wilson Learning au 01 47 51 70 70 or rendez-vous sur notre site Internet at WilsonLearning.com.

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About the Author

Michael Leimbach

Michael Leimbach, Ph.D., est Vice President of Global Research and Design chez Wilson Learning Worldwide. Avec plus de 25 ans d’expérience à son actif, Dr. Leimbach dirige la recherche et la conception des outils de diagnostic, d’apprentissage et d’amélioration de la performance de Wilson Learning. Dr. Leimbach a effectué des travaux de recherche importants dans les domaines de la vente, du leadership et de l’efficacité organisationnelle, et a développé les modèles de retour sur investissement et d’évaluation d’impact. Dr. Leimbach a également agi en tant que consultant auprès de nombreuses organisations clientes internationales, est membre du comité de rédaction de la revue professionnelle ADHR, et occupe un rôle de leadership au sein du comité technique ISO TC232: Standards for Learning Service Providers. Dr. Leimbach est co-auteur de quatre ouvrages, a publié de nombreux articles professionnels et intervient fréquemment lors de conférences nationales et internationales.

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