掌握灵活应变能力，驱动销售业绩
运用社交风格——获得约见、提高成交率、保护你的客户群
你是否有过以下经历？
- 销售人员完成一个重要的客户拜访后，却没有针对客户需求或问题跟进提供任何新信息或洞察。
- 稳操胜券的你在提案阶段惊讶的发现丢了单，原因是因为客户的一些需求或顾虑未被发掘。
- 客户将原定的会议时间缩短了，或不回销售人员的电话。
- 销售人员用一种方法在一位客户那里取得了很大的成功，但是同样的方法在另一位客户那里却使客户变得不耐烦和紧张。
这些经历的共同之处是，它们都源于销售人员的沟通风格与客户的沟通偏好之间的连接出现了状况。无论以下哪种销售方法——解决方案销售、顾问式销售或战略销售——都要求客户愿意分享信息，诚实地表达他们的需求和关注点，并对你的建议持开放态度。换句话说，你必须与客户建立起信赖的关系。
导致与客户沟通成败原因的差异是什么呢？其实就是一项能力——灵活应变(versatility)。它是一个销售人员能否获得再次约见、赢单和客户推荐的唯一最佳预示。
75%的问题
乍看之下，有些销售人员似乎有一项诀窍，可以缓解关系的紧张感，迅速让所有人在任何情况下感到轻松自在。他们可以接触到更多的联系人，享有更高的客户忠诚度、拥有更高的成交率和更多的回头客。他们通常被认为具有良好的“人际交往能力”——似乎是与生俱来、他人难以企及的。
但是，Wilson Learning对社会风格(Social Style)的研究表明，这些幸运的少数人之所以如此成功，是因为他们利用了人际交往的灵活应变能力—— 这种能力是指理解人们在沟通方式偏好上的差异，并能做出调整使人际交往更有成效。灵活应变能力是一种可以通过学习提高的技能，拥有这种技能的人更容易与形形色色的客户建立和维持开放、信任的关系。
根据社交风格模型，在与他人的互动中，每个人都表现出一系列可识别的偏好和习惯。这些偏好构成了我们的社交风格。这四种主要的风格分别是干劲型(Driver)、表达型(Expressive)、亲和型(Amiable)和分析型(Analytical)。
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正如模型所示，这四种社交风格的行为在影响方式（指令导向与征询导向）和表达方式（人际导向与工作导向）两个维度有所不同。干劲型和表达型倾向于指令导向，而亲切型和分析型的人倾向于征询导向。分析型和干劲型更倾向于以工作或任务为导向，而亲切型和表达型更倾向于以人际关系为导向。
当销售人员觉得与某位客户或准客户的沟通容易、自然时，很可能是因为他们的社交风格相同。但只有大约25%的人属于同一种社交风格。这意味着，他们可能只与约四分之一的人社交风格相同，而与四分之三的准客户可能会有沟通困难。
设想如果一个销售人员只能成功地与用自己的风格与客户沟通互动，这会意味着什么？如果销售人员用同一种风格与所有人交流，其可能的结果是，有的客户觉得自己得到的信息太多，有些则觉得太少。一些客户会发现销售人员过于友好，而另一些顾客可能会认为他冷漠或不够友好。有的客户要求获得多一些不同的选项以便考虑，而有的客户则希望开门见山，立即知道可能的底线是什么。这些差异都可能会造成关系的紧张，并阻碍销售的达成。
灵活应变能力：提高业务结果的关键
在当前不确定的市场环境下，要管理好所有影响销售增长能力的变量，对销售领导者而言十分困难。你可能无法控制影响业务的外部因素，或者管理层采取的应对策略。但是，你可以做的是，帮助你的销售团队在与他人沟通时更加灵活——准客户、客户、内部支持团队和同事。想象一下，如果你的团队能够成功地与他们遇到的100%的准客户和客户成功地建立联系，结果会怎样？
好消息是，当销售人员学会如何适应他人的社交风格时，销售团队的业绩会得到显著且可衡量的改善。一项研究显示，对销售人员的灵活应变能力的培养，带来了53%的市场份额的提高。为了更清楚地说明这个结果的影响，以一家市场份额为6.29%的公司为例，假设它有1000个客户，每个客户购买1000美元的产品，市场份额每增加一个百分点，相当于价值158,982美元。在本案例中，从6.29%的市场份额到9.65%的市场份额（或3.36%）的提升，相当于增加了534,179美元的营业额。参与上述研究的是一家制药公司，提升销售人员的灵活应变能力为他们带来了利润丰厚的投资回报。
根据你公司所在行业、提供的产品及市场，提升灵活应变能力可能对改善业务成果产生不同的作用或影响。你们公司目前面临的最重要的关键问题是什么？如果你们公司正遇到现有客户群流失，或降价竞争挑战，可以通过与现有联系人建立更牢固的关系和发展更多的新业务伙伴关系来扩大机会。如果你们公司正在开拓新市场、加大接触准客户的活动力度以发现新的商机，灵活应变能力可以在快速地建立新关系， 维护关系并最终赢单和获得重复购买上助上一臂之力 。
提升灵活应变能力
对大多数人来说，人际交往中的行为和偏好是习惯性的，很大程度上是无意识的。成为一个适应力更强、更灵活应变的沟通者的关键因素是能得到深刻的洞察——我们各自拥有不同的风格，且每种风格都有其独特的优势。随着销售人员更好地理解自己的风格并认识到风格的差异，他们也学会了如何对客户的风格做出反应，以便更容易地彼此交换信息，达成双方都认同的决定，并顺利地签单、实施和跟进。随着时间的推移，和销售人员技能水平的提高，他们能识别不同的风格，并调整自己的行为以适应他人的期望和偏好。久而久之，这种调整会融入他们平时的交流方式。一个灵活应变的人会被看作是一个高效的沟通者——一个拥有“良好的人际交往能力”的人，一个值得信赖的商业伙伴，一个非常成功的谈判者。
虽然在一个既定情景中，有很多种方法可以改善沟通，但社交风格的灵活应变能力是全面提高沟通效率的不二因素。当销售人员必须竭尽全力为每一单生意努力时，构建他们的灵活应变能力能为销售团队和整个公司带来真正的竞争优势。
更多信息请洽021-23571788。
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作者介绍
Michael Leimbach
Michael Leimbach博士，担任Wilson Learning全球研究和设计副总裁。Leimbach博士拥有超过25年的专业经验，带领团队进行诊断、学习和绩效提升等方面的研究和设计。他曾带领研究销售、领导力和组织有效性；并制定了Wilson Learning的影响力评估和投资回报模型。Leimbach博士曾为多家全球公司担任研究顾问，曾在ADHR专业杂志担任主辑，并曾在ISO技术委员会TC232担任领导角色 — 制定学习服务供应商的标准。他有四本合著书籍并发表了大量的专业文章，也经常在美国和全球会议中发表演讲。
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