署名服务：客户满意的关键® (Signature Service: The Key to Customer Satisfaction™)
随着市场中新竞争者的不断涌现和多样化，各行各业都面临着日益激烈的竞争。客户拥有越来越多的选 择，在他们眼中，那些提供相似服务的公司之间也无甚差别。客户可以轻而易举地更换供应商，或是要求获得 更高水平的服务。要想使你的组织保持竞争力，就必须获得最高水平的客户满意度。这意味着，必须确保组织 中的客户服务人员掌握一定的工具和技巧，从而获得尽可能高的客户满意度。
署名服务是一门实用、注重效果的课程，能帮 助各级服务提供者发展和运用必要的技巧，以确保 获得高水平的客户满意度。署名服务课程把客户状 况分为四种不同的类型，并就服务提供者应如何成 功地与各种状况的客户交往，提出了具体的方法。 服务提供者要先使客户感到满意，然后确认客户的 满意程度。
客户很少会感到非常不满意，就像他们通常也 不会觉得完全满意一样。那些不满意程度较低、或 满意程度较低的客户就处在“不在乎区域”里。如果 客户不在乎他们所受到的服务，他们就很容易更换 服务提供者。
价值主张
显而易见，客户的流失对任何一家公司的盈利 能力和业务发展来说，都是灾难性的打击。同时， 客户服务人员的流动本身也是一笔很大的成本。署 名服务课程能帮助服务提供者更好地与客户开展交 往，使客户——也使他们自己——获得更高的满意 度。满意程度的总体提高，能使组织更长久地留住 客户，也留住自己的客户服务人员。这正是本课程 要探讨的一个关键性业务问题，即如何通过让客户 获得高水平的满意度，来建立客户忠诚度。
课程安排
署名服务课程包含多个组成部分，可以采取灵 活的授课方式：由讲师授课，并辅以有关课程运用 的内容——进行应用练习并制定行动计划。我们强 烈建议组织在参加署名服务课程时，也参与那些可 供自行选择的课程内容（斜体字部分）。这有助于 组织获得一个整体的解决方案，从而有效地提升客 户忠诚度。
署名服务课程中的课堂学习部分将由Wilson Learning 的讲师、或组织内部经过讲师认证的专业 人士授课。课程可在两天内集中上完，也可分时段 授课，每单元两小时。课程将为学员提供：
- 灵活的授课形式，使你的员工避免因接受培训 而对本职客户服务工作造成干扰
- 战术行动计划，以应对在客户服务工作中常遇 到的挑战
提升绩效
署名服务课程还附有丰富的与课程内容有关的 运用、强化和辅助工具。这些工具可供组织自行选 择，用以增强课程的实施效果。例如，行为检查单 能确保学员在培训期间内发展服务技巧，并在回到 实际工作中后，根据情况对新掌握的技巧和行为方 式进行调整。在培训中分发给学员的工作提示卡能 在课程结束后长期使用。另外，让客户服务主管在 开展课程的早期阶段参与进来，并接受有关辅导下 属提升绩效的培训，也是成功开展署名服务课程的 重要基石。
衡量绩效
参加署名服务课程培训的组织，还能获得一套 衡量和评估学员绩效的工具。技巧核查清单能帮助 主管跟踪客户服务人员在一段时间内，对署名服务 技巧的运用情况。主管可利用这些信息来评估下属 的绩效，为个人提供反馈；也可以在员工会议上利 用这些清单，对下属的早期运用情况进行评估和强 化。此外，Wilson Learning 建议组织在参加署名服 务课程前后，分别进行有关客户服务的调查，以跟 踪客户满意程度的变化。这一数据将使组织对署名 服务课程带来的影响，达成深入的、有价值的理 解。
评估成果
Wilson Learning 将协助组织评估学员初期的行 为变化和取得的业绩。确保署名服务课程为你们带 来期望中的效果，是我们共同的心愿。我们将尽心 尽力，帮助你的组织取得成功。同时，我们会与你 们紧密合作，建立一套评估系统，保持组织在课程 实施后的良好发展势头，推进组织朝着期望的目标 继续前进。
访问衡量与评估服务，了解更多关于衡量影响力调查的内容。
和 Wilson Learning 的其它课程一样, 署名服 务课程可根据你所在组织的服务环境和业务重心进 行调整，提供客户定制服务，从而与你们的服务过 程整合为一体。
请填写此表，下载资料单张的署名服务：客户满意的关键® (Signature Service: The Key to Customer Satisfaction™)。
