No deje un buen negocio sobre la mesa
5 Estrategias de Negociación para Ventas Ganar-Ganar
"Su precio es demasiado alto". "¿Puede igualar el precio de su competidor? Necesitamos tener ese servicio incluido en el precio".
¿Cómo responde su fuerza de ventas cuando escuchan este tipo de comentarios de los clientes? Todo el mundo quiere hacer la venta en esta economía difícil y es más difícil resistir la tentación de reducir el margen, reducir el precio o regalar "valor agregado" que el cliente realmente debería pagar. Por supuesto, todo el mundo está siendo exprimido. Los clientes son presionados para controlar los costos y limitar el gasto y los vendedores se sienten obligados a competir en precio. Parece mejor conseguir algo en vez de nada. El supuesto es que si el cliente asume una posición dura, las opciones para la negociación son limitadas. El resultado más probable es que el vendedor ceda el margen y la ganancia, en lugar de negociar con eficacia para un acuerdo de ganar-ganar que beneficie a ambas partes.
Como se muestra en la gráfica, la negociación clásica asume que lo que está sobre la mesa es un "pastel fijo" y una de las partes tratarán de conseguir más del pastel mientras que el otro recibe menos -el clásico resultado ganar – perder-. La negociación tradicional puede incluso conducir a una situación perder-perder, donde el vendedor acepta un trato más pequeño con menores márgenes mientras el cliente también pierde fuera el precio más bajo no siempre se traduce en la mejor solución. Las oportunidades percibidas a ser satisfecha por el acuerdo son demasiado limitados para cualquiera de las partes.
Hay una alternativa a este escenario, incluso en las actuales circunstancias difíciles. El robusto proceso de negociación de principios se centra en aumentar el tamaño del pastel y en expandir la gama de oportunidades tanto para el vendedor como para el cliente. Al seguir cinco sencillos pasos, los vendedores pueden involucrar a sus clientes en una conversación de dar y recibir para explorar los intereses detrás de las posiciones y ampliar las opciones. Esto significa pasar de la mentalidad de "tira y afloja", basada en posiciones firmes y en un modo de negociación sobre la base de un puñado de poderosos principios articulados por primera vez por William Ury (socio de negocios de Wilson Learning) y Roger Fisher, de la Universidad de Harvard - Proyecto de negociación. La aplicación de estos principios aumenta la probabilidad de ganar-ganar logrando acuerdos que beneficien tanto al vendedor, que ya no salía de negocios que estaban sobre la mesa y clientes, que tienen más opciones para mejores soluciones.
CINCO ESTRATEGIAS PARA NEGOCIACIONES EXITOSAS
La siguiente discusión proporciona una explicación de las cinco estrategias y cómo puede ayudar a los vendedores a lograr sus metas al tiempo que dan un mayor valor al negocio de los clientes.
1. SEPARAR A LA PERSONA DEL PROBLEMA
En una situación de negociación tradicional, la interacción procede basada en posiciones y contraposiciones. La discusión puede volverse fácilmente conflictiva a medida que el cliente plantea objeciones sobre asuntos difíciles o precio. Es como si las partes estuvieran sentados en lados opuestos de la mesa, en un estira y afloja para lograr una "victoria para nuestro lado". Con un enfoque de negociación de principios, por el contrario, el vendedor se centra en el problema y cómo resolverlo. La idea es ser "duro con el problema y suave con la persona". El cliente y el vendedor tienen la perspectiva de sentarse en el mismo lado de la mesa y a partir de ahí, trabajar juntos para encontrar soluciones alternativas que beneficien a ambos. Desde esta perspectiva, es posible tener un debate productivo sobre los intereses del cliente y ofrecer respuestas y soluciones en lugar de un contra-argumento o posición contraria que pueden socavar la relación.
2. IDENTIFICAR LOS INTERESES DETRÁS DE LA POSICIÓN
En una situación de negociación tradicional, la gente tiende a tomar una posición firme y se adhieren a esa posición. La atención se centra en "lo que quiero" y cada lado tiene la intención de justificar sus posiciones respectivas. En un proceso de negociación de principios, la atención se centra en los intereses detrás de la posición - la gama de cuestiones que están en juego en la negociación. Prestar atención a los intereses ayuda a descubrir el "por qué" detrás de una posición. Si bien una posición tiende a ser inflexible y fija, los intereses abren distintas perspectivas y oportunidades para ofrecer opciones. Si un cliente toma la posición "Debo conseguir el precio más bajo", los intereses pueden incluir "mi jefe querrá que muestre que me dieron el precio más bajo" o "mi empresa me necesita para ayudar a mantener la liquidez de efectivo". El vendedor podría decir algo como: "Ahora que entiendo lo que es realmente importante para usted, ¿si yo le muestro una manera de satisfacer sus necesidades de flujo de efectivo, estaría usted interesado?".
Los intereses también pueden incluir las preocupaciones políticas, como acomodar los deseos de otros grupos de interés o un objetivo de negocio, tal como el logro de un cierto nivel de retorno de inversión. Un cliente puede tener un interés personal en la minimización de riesgos al hacer una compra; otro puede querer ser visto como innovador y de vanguardia. Cualquiera que sean los intereses, es fundamental seguir haciendo preguntas para averiguar cuáles son y alinearse con ellos para aligerar el camino hacia el mutuo acuerdo.
3. INVENTAR OPCIONES DE GANANCIA MUTUA
En el diagrama, el camino hacia un acuerdo ganar-ganar radica en crear un pastel más grande - explorar maneras de ampliar las opciones disponibles. Conocer los intereses del cliente ayudará a lograr este objetivo. Por ejemplo, supongamos que la oferta sobre la mesa es una solución integrada a un precio determinado. El cliente, sin embargo, tiene un interés en mantener los costos bajos debido a una limitación presupuestaria impuesta por la compañía. Si los intereses se exploran abiertamente, el vendedor tiene la oportunidad de ayudar a resolver el problema. Las opciones podrían ser ofrecidas - un acuerdo de financiamiento o arrendamiento flexible podría ser puesto sobre la mesa o la solución podría ser desglosar, permitiéndole a la compañía la compra de elementos de la solución en incrementos pequeños. La solución ha sido alterada para alinearse con los intereses clave del cliente.
El punto es, si no se entienden los intereses detrás de la posición, no se puede pensar en opciones creativas que permitan una solución ampliada del "pastel".
4. INTRODUCIR ESTÁNDARES INDEPENDIENTES
Los estándares independientes son otra manera de alinearse con los intereses del cliente. Representan criterios objetivos que pueden ser utilizados como una vara de medir para la elección entre las alternativas y definir algunos límites. Ejemplos de estándares independientes podrían incluir un valor aceptado de mercado, análisis de desempeño de la industria, otras investigaciones o referencias de terceros. Si el vendedor y el cliente se ponen de acuerdo sobre esos estándares, proporcionan una manera de evaluar una propuesta desde una posición de terreno común. Ambas partes ahora pueden ver las ofertas sobre la mesa bajo la misma perspectiva.
Si usted sugiere un estándar independiente, debe ser algo que es importante para el cliente. Los estándares independientes nunca se deben utilizar para mostrar al cliente que está equivocado; sino que la intención debe ser ayudar a reforzar o apoyar el interés del cliente. Por ejemplo, si el interés del cliente es demostrar a un gerente que el precio de la transacción tiene un buen valor, entonces un estándar independiente tal como valor de mercado/precio puede ser utilizado para justificar o reforzar la elección del cliente.
5. CONOZCA SU MAAN
En la negociación tradicional, la negociación puede llegar a un callejón sin salida cuando ambos lados se sienten inflexiblemente comprometidos con un resultado en particular; por ejemplo, cuando el vendedor no puede aceptar un precio por debajo de una cierta cantidad y el cliente está decidido a no pagar por encima de un determinado precio. Es muy importante en situaciones como esta que un vendedor tenga una MAAN - Una Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado.
Antes de participar en una negociación, los vendedores deben aclarar sus intereses generales con respecto a la cuenta en su conjunto. Además de cerrar el negocio, estos pueden incluir la garantía de posibilidad de futuros negocios, ampliar las relaciones con una serie de contactos, conseguir referencias de otros clientes o establecer una alternativa con una oferta similar. Cualquiera o todos estos intereses - que se encuentran fuera de la actual negociación con un cliente en particular - ayudan a informar al vendedor de su MAAN. Si el cliente no está de acuerdo con todas las características de una propuesta a un precio que todavía es un buen negocio para el vendedor, la MAAN, considerado cuidadosamente antes de tiempo, puede entrar en juego. El vendedor puede negociar desde una posición de fuerza y aún salir con un logro aceptable, manteniendo la satisfacción del cliente y una relación de confianza.
Es importante reiterar que la MAAN es un resultado alternativo que sea aceptable para usted y todavía constituya una victoria. Tener una buena MAAN elimina parte de la presión de lograr un solo resultado ideal y evita la sensación de que usted está perdiendo si no gana ése único resultado ideal. En resumen, la MAAN le saca la emoción al asunto y aumenta la probabilidad de que la toma de decisión sea racional y efectiva.
Si el vendedor puede hacer una conjetura fundamentada o encontrar otras maneras de anticipar la MAAN del cliente, es algo muy útil, ya que ayuda al vendedor en la oferta de opciones que están alineadas con los intereses e incluso puede incluir la MAAN del cliente.
CONCLUSIÓN
Si hay un punto clave para los vendedores, es este: Una "negociación" centrada sólo en el precio final o las características de un contrato, supone una limitación y es probable que termine en un resultado insatisfactorio, por lo menos para una y tal vez para ambas partes. Para evitar dejar los negocios sobre la mesa, los vendedores tienen que pasar de un enfoque de negociación hacia la participación en un proceso de negociación de principios mediante el desarrollo de confianza y habilidades de "separar a las personas del problema", identificar y responder a los intereses de los clientes (no sólo sus posiciones), generar opciones para expandir el pastel, utilizar estándares independientes para la evaluación objetiva y conocer sus propios MAAN. Si son capaces de dominar estas cinco estrategias, pueden aumentar tanto la probabilidad de resultados de ganar-ganar, como la probabilidad de más y más ventas provechosas.
Para obtener más información acerca de los conceptos compartidos en este artículo y cómo Wilson Learning puede ayudar a abordar estos problemas, contacte a Wilson Learning en México al 52(55)56608360, en Colombia al 57(1)2138896, en Chile al 56 2.29516806, en Ecuador al 5932.4508283 y en Brasil al 5511.30422925.
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Acerca del Autor
Michael Leimbach
Michael Leimbach, Ph.D., es Vice Presidente de Investigación y Diseño Global de Wilson Learning Worldwide. Con más de 25 años en el campo, el Dr. Leimbach lidera la investigación y el diseño de las capacidades de diagnóstico, aprendizaje y mejora del desempeño de Wilson Learning. El Dr. Leimbach ha dirigido importantes estudios de investigación en las áreas de ventas, liderazgo y efectividad organizacional y ha desarrollado los modelos de Wilson Learning de evaluación de impacto y retorno sobre la inversión. El Dr. Leimbach se ha desempeñado como consultor de investigación para una gran variedad de organizaciones de clientes a nivel mundial, es miembro del consejo editorial de la revista profesional ADHR y tiene un papel de liderazgo en el comité técnico de la norma ISO TC232: Estándares para los proveedores de servicios de aprendizaje. El Dr. Leimbach es coautor de cuatro libros, ha publicado numerosos artículos profesionales y es un orador frecuente en conferencias nacionales e internacionales.
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