Compromiso Emocional del Empleado

El Rol del Líder (Artículo de Punto de Vista)

Compromiso de los Empleados: El Rol del Líder

Todos hemos oído hablar de las organizaciones que tienen grandes estrategias, pero que de alguna manera no logran ejecutarlas en el mercado. También sabemos de las organizaciones que mantienen por un periodo largo de tiempo a sus clientes altamente satisfechos, pero que por alguna misteriosa razón, dejan de comprar.

A simple vista, es fácil decir que hay muchos factores incontrolables que contribuyen a estos problemas, tales como la política o una crisis económica mundial. Sin embargo, algunas organizaciones siguen disfrutando de mayores niveles de éxito a pesar de estas fuerzas externas. Estas organizaciones tienen éxito por algo llamado Factor- Compromiso, que puede estar jugando un papel más importante en los negocios que el que se creía previamente.

El compromiso emocional representa las condiciones en que las personas (empleados y clientes) hacen una elección basada emocionalmente de ser leales a una empresa. Para los clientes, esta elección es generalmente una demostración de confianza, repitiendo negocios voluntariamente y apoyando positivamente la marca. Los empleados demuestran el compromiso a través de un gasto positivo de su energía discrecional y un claro compromiso con la visión de la organización, las estrategias y las metas.

Los resultados de estas decisiones son evidentes, con estudios que soportan la noción de que - Las organizaciones con “alto compromiso” disfrutan de una mayor productividad y mayores beneficios - que las organizaciones con “bajo compromiso”. Los clientes comprometidos proporcionan mayores ingresos, mantienen la cuota de mercado y son menos susceptibles a sentirse atraídos por los competidores. Los empleados comprometidos proporcionan una mayor productividad con niveles mayores de rendimiento y es menos probable que se cree cierta distancia por sueldos más altos o por mejores condiciones de trabajo.

Mientras que los beneficios del compromiso emocional están bien definidos, estos mismos estudios sugieren un mayor alejamiento de la participación de los empleados. Estos estudios indican claramente que sólo un porcentaje muy pequeño de los empleados están totalmente comprometidos en la mayoría de las organizaciones y un número cada vez mayor de empleados se están desvinculando a veces mediante la búsqueda de empleo en otros lugares o (potencialmente peor) que quedan en su posición sin poner la energía o el compromiso necesario.

Esto no es una novedad para muchos. Comentarios de los líderes indican que mientras ellos entienden la importancia del compromiso, se encuentran cargados con más preguntas que las ideas sobre crear realmente el compromiso del empleado.

Los enfoques tradicionales centran a los líderes en el lugar equivocado

Un primer paso hacia la solución de este problema es aclarar la relación entre el empleado y el compromiso emocional del cliente. Muchos expertos animan hoy a los líderes a crear compromiso Emocional con el cliente, dando a entender que esto está bajo el control directo de un líder. La realidad es que los líderes sólo pueden crear compromiso con el cliente a través de sus empleados. Los líderes exitosos tienden a darse cuenta que para crear la participación del cliente, tienen que crear primero las condiciones para la participación de los empleados. Sólo entonces pueden dirigir las fuerzas de sus empleados hacia la creación de las condiciones para que el cliente participe. La conclusión es, que ¡para que los clientes sigan comprometidos, una organización primero debe tener empleados comprometidos!

Los clientes comprometidos aparecen cuando los empleados comprometidos se convierten en una adición inesperada en la experiencia del cliente. En la interfaz del cliente, esta adición es obvia. Por ejemplo, es fácil ver una conexión emocional en la acción cuando usted como cliente siente que todo el mundo sabe su nombre en la cafetería de la esquina. Lo que es menos obvio, pero es igual de importante, es la participación de los empleados detrás de la escena: los que son responsables de la calidad de los productos, operaciones y procesos. Grandes relaciones no van a compensar un mal café, los precios no competitivos o fallas para mantener la limpieza en la cafetería. Por lo tanto, todos los líderes, no sólo lideres de ventas y de servicio, deben centrarse en la contratación de empleados.

Pero, ¿qué hacen los líderes con empleados comprometidos de manera diferente? Estos líderes entienden la importancia de la gestión de productos, políticas y operaciones. Sin embargo, también dedican mucha más energía en la creación de las condiciones para la participación. Si bien es en última instancia la decisión de un empleado de estar o no comprometido, estos líderes crean las condiciones de trabajo y condiciones culturales en los que los empleados son reconocidos y valorados y se sienten desafiados por su trabajo.

Cuando los tiempos son difíciles, muchos líderes tienden a centrarse en los números y convertirse en controladores, lo que finalmente resulta en menos compromiso. Los líderes exitosos reconocen que necesitan para crear las condiciones en las que los empleados decidan estar enganchados y esto va a dar lugar a un enganche con el cliente.

Liderando con Forma y Esencia

Así que, ¿cómo crean los líderes las condiciones para el Compromiso Emocional?

Los líderes tienen que demostrar una autenticidad clara en sus acciones hacia los empleados. El hábito de decirle al cliente “Bienvenido a ________” hace poco por crear una conexión emocional genuina con el cliente que entra en un almacén de ventas al por menor, la conducta poco objetiva de los líderes falla en la motivación de los empleados para comprometerlos emocionalmente. Por desgracia, los empleados han visto demasiados ejemplos de comunicación no genuina por parte de los líderes. Afortunadamente, hay algo que los líderes pueden hacer con esa percepción. Pueden prestar atención a dos factores en juego en el arte de crear conexiones emocionales -Esencia y Forma: el ser y el hacer del liderazgo.

La esencia es la calidad de ser un líder. Se trata de los valores, características emocionales y claridad de propósito necesario para fomentar la participación. Piense en la persona que en su vida tuvo el mayor impacto en usted como un líder, una persona a la que se sintió obligado a dar su energía y compromiso. Lo más probable es que era alguien que tenía un fuerte sentido de Esencia como líder.

La forma es lo que un líder dice o hace. Representa esas decisiones, acciones y comportamientos que demuestran la Esencia del líder. La clave aquí es la consistencia; la Forma siempre revela la Esencia. Comportamientos de lideres egoístas o centrados en si mismos rara vez producirán un compromiso emocional con los empleados. En lugar de ello, los líderes tienen que entender su papel en la creación de una cultura de compromiso y actuar con coherencia entre lo que quieren ser como líderes y lo que realmente hacen.

Cuatro niveles de Liderazgo

La comprensión de los dos lados del liderazgo es importante, pero el mayor problema es cómo ponerlos en acción. Los líderes tienen que aplicar su Esencia y Forma de liderazgo en cuatro niveles:

Liderándose a Si Mismo: Ser claro en lo que uno quiere ser como un líder es el primer paso para liderarse a uno mismo. Es necesario saber guiarse a uno mismo antes de guiar a otros.

Liderando a Otros (uno-a-uno): Las habilidades de liderazgo uno a uno son frecuentemente consideradas como fundamentales, al igual que las habilidades de comunicación, el establecimiento de metas, delegar, etc..

Liderando Equipos (uno-a-grupo): Además de las habilidades uno-a-uno, los líderes deben ser capaces de dirigir e inspirar a las personas a trabajar juntas de manera efectiva y lograr cumplir metas como equipo.

Liderando una Cultura de Trabajo: Hemos encontrado que el acto de Liderar una Cultura de Trabajo es distinto a Liderar a otros o Liderar equipos. Muchos líderes se centran en la mejora de sus habilidades de uno a uno y uno-a-grupo. Sin embargo, el líder de hoy tiene que entender lo que se necesita para crear una cultura que permita la plena participación de los empleados.

Existe una verdadera oportunidad para que las organizaciones aumenten el nivel de compromiso de los empleados.

Los líderes que se centran en la creación de una cultura de compromiso tienen los empleados más comprometidos emocionalmente

Las empresas con empleados comprometidos ven la cultura como una causa más que como un efecto y se espera que los líderes asuman la responsabilidad de la creación de una cultura que hace que sea fácil para los empleados participar. Pero, ¿cómo es exactamente que los líderes crean una cultura? Comienzan centrándose en los siguientes elementos clave:

La Oportunidad permite a los empleados conectarse emocionalmente con algo importante.
La Responsabilidad Personal ofrece expectativas claras y motiva a los empleados a dar lo mejor.
La Validación le dice a los empleados que son importantes y tienen un lugar valioso en la organización.
La Inclusión proporciona a los empleados información y les ofrece la oportunidad de expresar pensamientos y sentimientos.
La Conectividad crea un sentido de confianza y apoyo, donde los empleados experimentan interés mutuo y responsabilidad compartida.

Mientras que los elementos anteriores presentan algunos enfoques prácticos para la creación de una cultura de compromiso, la pregunta sigue siendo: ¿Cómo se traduce todo esto en la acción para sus líderes? En Wilson Learning, creemos que los líderes más exitosos son aquellos que combinan Forma y Esencia, con un fuerte enfoque en la cultura de compromiso; estos son los líderes que consistentemente:

Demuestran un compromiso claro con sus propios valores de liderazgo.
Establecen y lideran con una visión común que guía la implementación de estrategias.
Proporcionan orientación clara y metas que se ven reforzadas por una retroalimentación efectiva de reconocimiento y apoyo.
Reorientan la energía de la gente a moverse de manera positiva a través del cambio.
Crean acuerdos de negocio ganar-ganar que conducen a resultados mutuamente satisfactorios.
Utilizan un enfoque interpersonal versátil para construir relaciones productivas y manejar el conflicto.

Para obtener más información acerca de los conceptos compartidos en este artículo y cómo Wilson Learning puede ayudar a abordar estos problemas, contacte a Wilson Learning en México al 52(55)56608360, en Colombia al 57(1)2138896, en Chile al 56 2.29516806, en Ecuador al 5932.4508283 y en Brasil al 5511.30422925.