Posicionarse como Asesor de Confianza (“Trusted Advisor”)
3 PRINCIPIOS CLAVE QUE USTED NECESITA CONOCER
Es cierto que está bien, e incluso que es honorable, asociar el éxito en las ventas con ser un asesor de confianza, pero ¿qué se necesita para ganar este estatus con los clientes en un entorno de compradores hoy en día?
Investigaciones realizadas por CSO Insights, el Grupo Aberdeen y otros han demostrado que el sólo decirles a los vendedores que sean asesores de confianza no ha funcionado: las tasas de negocios ganados han caído y las tasas de negocios sin respuesta han crecido. Los comportamientos de los clientes parecen decir que no confían en la intención de los vendedores y no los ven como asesores de confianza.
Para solucionar este problema, vamos a explorar tres principios claves que señalan el camino para convertirse en un asesor de confianza.
1. CREAR LA CONFIANZA EN EL ASESOR DE CONFIANZA
TODOS hemos leído artículos que hablan de que “la venta de relación” está muerta. Sin embargo, los vendedores mencionan que la confianza, la base de una relación de ventas, es una necesidad. Los vendedores saben que si usted no tiene una relación sólida y de confianza con su cliente, nunca será visto como asesor de confianza y nunca tendrá éxito.
En primer lugar, la creación de una relación de confianza requiere tanto de una mentalidad como de un conjunto de acciones. En cuanto a la mentalidad, un vendedor debe realmente creer que su trabajo es ayudar al cliente a resolver su problema. Los vendedores que mentalmente calculan su comisión durante una venta, rápidamente serán vistos como lo que son, alguien más interesado en hacer la venta que en las necesidades y expectativas del cliente.
Además de tener la mentalidad correcta, los asesores de confianza saben cómo demostrar su interés sincero en ayudar al cliente. La disciplina de la relación es saber cómo mostrar empatía, cómo demostrar la credibilidad y la competencia y cómo anticiparse a las preocupaciones de los clientes.
Es esta mentalidad y conjunto de acciones lo que un vendedor debe tener para abordar el proceso de venta con autenticidad, pasión e intención positiva. La relación se refiere a quién eres y lo que haces y se comunica con acciones centradas en el cliente y sus necesidades. Esto conduce a la confianza.
2. FACILITAR EL PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE
Durante muchos años los ejecutivos de ventas han insistido en que los vendedores tienen que seguir un “proceso de ventas” sistemático. Se han invertido recursos incalculables en desarrollar procedimientos, software, sitios web y listas de comprobación - todo esto exigiendo una mejor manera de estructurar “la venta”. Esto está mal.
El mejor “proceso de ventas” no vende, sino que permite al cliente comprar: La antítesis del asesor de confianza es el vendedor que cree que si yo sólo sigo estos cinco (o siete o nueve) pasos del proceso de ventas, voy a tener éxito. La actitud de un asesor de confianza es ayudar al cliente a comprar como a él le gusta comprar, no como usted quiere vender.
La disciplina requerida para facilitar este proceso de compra del cliente es:
- Ayudar a que el cliente descubra la urgencia detrás de su necesidad y definir el problema que necesita ser resuelto.
- Ayudar al cliente a ver qué elementos de una solución tienen valor para ellos y cuáles no.
- Ayudar al cliente a ganar apoyo para la solución dentro de su propia organización, creando alineación para la acción.
Ayudar al cliente a comprar no se puede hacer siguiendo un proceso de ventas centrado en el vendedor; requiere una conversación de dos vías entre el asesor de confianza y el cliente para entender el problema y reconocer la urgencia
3. DAR SENTIDO A LA COMPLEJIDAD
La buena y mala noticia para los compradores de hoy en día es que tienen una cantidad casi infinita de información disponible a su alcance. La responsabilidad de un asesor de confianza es ayudar al cliente a darle sentido a esta complejidad, ordenando el caos para encontrar la solución adecuada que va a resolver su problema. La disciplina del asesor de confianza es vincular su solución a las ventajas y beneficios para el cliente. Un asesor de confianza escucha al cliente y comparte sus ideas de negocio, clarifica para asegurar la comprensión, reduce (no crea) la confusión y presenta posibles soluciones al problema que no sólo satisfacen, sino que complacen al cliente.
APLICAR LA DISCIPLINA CONCRETA PARA ALCANZAR LA CONDICIÓN DE ASESOR DE CONFIANZA
La disciplina con acciones concretas, va más allá de lo que es necesario y tomarse el tiempo para hacer lo que saben que deben hacer en todo momento. Si bien todos los vendedores actúan, muchos toman el camino del menor esfuerzo, haciendo lo que es cómodo o lo que creen que es necesario para lograr la venta. Sin embargo, se necesita disciplina concreta para convertirse en un asesor de confianza y, una vez que un vendedor lo logra, es un codiciado puesto que ofrece mayor valor a nivel de negocio para los clientes y para su organización.
Asumir la responsabilidad de ganar la confianza. Facilitar el proceso de compra del cliente. Darle sentido a la complejidad. Sus esfuerzos darán como resultado relaciones duraderas, que ofrecen múltiples oportunidades de venta y servicio al tiempo que permite a sus clientes comprar como quieren comprar.
Para obtener más información acerca de los conceptos compartidos en este artículo y cómo Wilson Learning puede ayudar a abordar estos problemas, contacte a Wilson Learning en México al 52(55)56608360, en Colombia al 57(1)2138896, en Chile al 56 2.29516806, en Ecuador al 5932.4508283 y en Brasil al 5511.30422925.
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About the Authors
David Yesford
David Yesford, Vice Presidente Senior de Wilson Learning Worldwide, tiene casi 30 años de experiencia en el desarrollo e implementación de soluciones de mejora del rendimiento humano en todo el mundo. Él aporta una valiosa experiencia, dirección estratégica y perspectiva global a su trabajo con los clientes. El Sr. Yesford es un miembro activo de la Junta Global Ejecutiva de Wilson Learning, con la responsabilidad actual a nivel mundial. A través de los años, ha ocupado puestos estratégicos en nuestras áreas de contenido básico de ventas y liderazgo, así como el e-learning y consultoría estratégica. También ha ocupado puestos de director de gestión en China y la India. El Sr. Yesford es el autor que contribuye de varios libros, entre ellos Ventas Ganar- Ganar , Ventas Versatiles , El Manual de Los Estilos Sociales y el entrenamiento de ventas libro 2 . También ha sido publicado en numerosas publicaciones de negocios en los Estados Unidos, Europa, América Latina y Asia Pacífica. El Sr. Yesford habla con frecuencia en las conferencias y cumbres internacionales, centrándose en cuestiones tales como ventas y estrategia de ventas, el liderazgo, los empleados y compromiso con el cliente, la marca y la implementación de estrategias.
Michael Leimbach
Michael Leimbach, Ph.D., es Vice Presidente de Investigación y Diseño Global de Wilson Learning Worldwide. Con más de 25 años en el campo, el Dr. Leimbach lidera la investigación y el diseño de las capacidades de diagnóstico, aprendizaje y mejora del desempeño de Wilson Learning. El Dr. Leimbach ha dirigido importantes estudios de investigación en las áreas de ventas, liderazgo y efectividad organizacional y ha desarrollado los modelos de Wilson Learning de evaluación de impacto y retorno sobre la inversión. El Dr. Leimbach se ha desempeñado como consultor de investigación para una gran variedad de organizaciones de clientes a nivel mundial, es miembro del consejo editorial de la revista profesional ADHR y tiene un papel de liderazgo en el comité técnico de la norma ISO TC232: Estándares para los proveedores de servicios de aprendizaje. El Dr. Leimbach es coautor de cuatro libros, ha publicado numerosos artículos profesionales y es un orador frecuente en conferencias nacionales e internacionales.
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